تبلیغات
مدیریت دانش - مدیریت دانش در مراکز تلفنی رفع اشکال - call center ها

مدیریت دانش
با توجه ویژه به پیشرفت این رشته در ایران و معادل یابی فارسی برای واژگان

به وبلاگ  مدیریت دانش  خوش آمدید. چنانچه علاقه مند به همكاری هستید با ما تماس بگیرید.


¿مدیریت دانش در مراکز تلفنی رفع اشکال - call center ها
یکشنبه 24 مرداد 1389

برای بسیاری از سازمانها، مراکز خدمت رسانی تلفنی به مشتری، به عنوان اصلیترین راه تعامل با مشتری شناخته شده است. همین امر موجب رشد این مراکز در اغلب کسب و کارها شده است. این مراکز مزایای زیادی به همراه دارند، مانند بهبود کارآیی، افزایش ساعات عملکرد، کاهش هزینه ها و انعطاف پذیری بیشتر .مهمترین چالش این مراکز ارائه اطلاعات صحیح و به موقع به مشتریان است.

مدیریت دانش، دارای تعدادی از ابزارها و استراتژیهای عملی برای پاسخگویی به این چالشها است. بنابراین میتوان عملکرد این مراکز را با استفاده از KM بهبود داد.

مطالعه بیشتر: 

مدیریت دانش درمراكز تلفنی رفع اشكال مطالعه موردی - ششمین کنفرانس بین المللی مدیریت فن آوری اطلاعات و ارتباطات -88


برای بسیاری از سازمانها، مراکز خدمت رسانی تلفنی به مشتری، به عنوان اصلیترین راه تعامل با مشتری شناخته شده است. همین امر موجب رشد این مراکز در اغلب کسب و کارها شده است. این مراکز مزایای زیادی به همراه دارند، مانند بهبود کارآیی، افزایش ساعات عملکرد، کاهش هزینه ها و انعطاف پذیری بیشتر .مهمترین چالش این مراکز ارائه اطلاعات صحیح و به موقع به مشتریان است.

مدیریت دانش، دارای تعدادی از ابزارها و استراتژیهای عملی برای پاسخگویی به این چالشها است. بنابراین میتوان عملکرد این مراکز را با استفاده از KM بهبود داد.

چالشهای مراکز خدمت رسانی تلفنی به نقل از (Robertson,2002)

-         درخواستهای مشتریان می توانند بسیار متنوع باشند.

-         مسئولیت حقوقی اطلاعات ارائه شده به مشتری

-         مشتریان، انتظار پاسخگویی آنی دارند.

-         تنش بالای محیط کاری برای اپراتورها

-         نرخ بالای خروج از کار (turn over) پرسنل (معمولأ نرخ جابجایی پرسنل تمام وقت 26%، و کارکنان پاره وقت 33% است)

-         دانشی که بایستی به پرسنل جدید آموخته شود، معمولأ دارای حجم و پیچیدگی بالا است.

-         فشار مداوم برای کاهش زمان پاسخگویی یک مشتری

-         ردیابی مداوم و ارزشیابی سنجه های کارآیی

در تجربه کاری خودم چند مورد دیگر را هم می توانم اضافه کنم:

- عدم رشد حرفه ای افراد درگیر در این مراکز به دلیل درگیری شدید با عملیات جاری ( و نه بهبود و مدیریت) که از فشار کاری و الزام به پاسخگویی به مشتری ناشی می شود.

- از انجا که این مراکز معمولا درآمد زا نیستند ( به دلیل الزامات گارانتی و ... ایجاد می شوندکه به رایگان برای مشتری تعهد می شوند) بیشتر با انها به عنوان یک مرکز هزینه و با دید کاهش تراکنش ها برخورد می شود.

- تغییرات مداوم و سریع دانشهای مورد نیاز به دلیل تغییرات محصول/ بازار

- اهمیت تماس سریع و انتقال بی واسطه دانش دریافتی از مشتری به بحش/فرآیند طراحی محصول 

مطالعه بیشتر: 

مدیریت دانش درمراكز تلفنی رفع اشكال مطالعه موردی - ششمین کنفرانس بین المللی مدیریت فن آوری اطلاعات و ارتباطات -88


نوشته شده در یکشنبه 24 مرداد 1389 و ساعت 12:44 ب.ظ توسط : نسیم تهرانی
ویرایش شده در چهارشنبه 24 آذر 1389 و ساعت 02:06 ب.ظ